Podle nejnovějšího indexu zákaznických služeb J.D. Power 2026 U.S. Customer Service Index (CSI) hlásí majitelé Porsche nejvyšší spokojenost se službami dealera. Luxusní automobilka dosáhla skóre 915 z 1 000, čímž překonala průmyslový průměr 868. Na druhém místě se umístilo Infiniti se skóre 912, zatímco Lexus uzavřel 3 nejlepší prémiové značky s 900 body.
Prémiové vs. Mass Market: Divergence spokojenosti
Studie odhalila jasný rozdíl mezi úrovní služeb v prémiovém a masovém segmentu. Zatímco Porsche vede luxusní segment, Mini vede masový trh se skóre 887, těsně před Subaru (886) a Buickem (882). To naznačuje, že i v dostupnějším cenovém rozpětí spotřebitelé oceňují spolehlivé a efektivní služby.
Náklady na pohodlí: Dlouhé čekací doby u prodejců
Navzdory vysokému skóre spokojenosti zákazníků u Porsche a Infiniti zůstává kritický problém: Servis u autorizovaných prodejců trvá výrazně déle než v nezávislých opravnách. Výzkum společnosti J.D. Power ukázal, že plánovaná údržba na masovém trhu trvá v průměru 1,61 hodiny a u prémiových značek 2,46 hodiny.
Tento rozdíl ukazuje na velký problém pro zákazníky. Zatímco mnoho prodejců nabízí vysoce kvalitní služby, dlouhé čekací doby mohou zákazníky odradit od návratu. Snížení těchto zpoždění může být zásadní pro udržení loajality, zejména proto, že vysoce spokojení zákazníci (se skóre 950+) se mnohem pravděpodobněji vrátí za placené služby a budoucí nákupy vozidel.
Na transparentnosti záleží: Klienti požadují vizuální důkazy
Moderní majitelé automobilů chtějí po servisu dostávat více než jen fakturu a slovní vysvětlení. 64 % zákazníků preferuje příjem foto nebo video dokumentace kontrol, ale pouze 26 % zákazníků z masového trhu a 44 % prémiových zákazníků ji skutečně obdrží. Poskytování této transparentnosti nejen zvyšuje spokojenost, ale také buduje důvěru mezi obchodními zastoupeními a spotřebiteli.
Přímý prodej spotřebitelům: Tesla a Rivian Lagging
Tesla a Rivian, které působí mimo tradiční model prodejců, čelí propasti ve spokojenosti se službami. Jejich přímý přístup ke spotřebiteli se zaměřením na mobilní služby vyústil v celkové skóre 855, což je pod průmyslovým průměrem 868. To zdůrazňuje výhody zavedených sítí prodejců při udržování vysokých standardů služeb, alespoň prozatím.
Průzkum společnosti J.D.Power byl založen na zpětné vazbě od více než 51 000 majitelů a nájemců vozidel od ledna do prosince 2025. Výsledky ukazují, že zatímco luxusní značky vynikají zákaznickou zkušeností, všechna obchodní zastoupení musí řešit problémy s čekací dobou a transparentností, aby si udrželi zákazníky na konkurenčním trhu.
