I proprietari di Porsche riferiscono la massima soddisfazione per il servizio offerto dalla concessionaria, secondo l’ultimo studio J.D. Power 2026 U.S. Customer Service Index (CSI). La casa automobilistica di lusso ha ottenuto un punteggio di 915 su 1.000, battendo la media del settore di 868. Infiniti ha seguito da vicino con 912, e Lexus ha completato i primi tre marchi premium con 900.
Mercato premium e mercato di massa: la soddisfazione diverge
Lo studio rivela un chiaro divario tra le esperienze dei servizi premium e quelle del mercato di massa. Mentre Porsche è leader nel lusso, Mini è al primo posto nel segmento del mercato di massa con un punteggio di 887, superando di poco Subaru (886) e Buick (882). Ciò suggerisce che anche ai prezzi più bassi, i consumatori apprezzano un servizio affidabile ed efficiente.
Il costo della comodità: lunghi tempi di attesa presso i concessionari
Nonostante gli alti punteggi di soddisfazione tra i clienti Porsche e Infiniti, persiste un problema critico: il servizio della concessionaria richiede molto più tempo rispetto alle strutture indipendenti. Lo studio di J.D. Power ha rilevato che la manutenzione ordinaria presso i concessionari richiede in media 1,61 ore per i veicoli del mercato di massa e 2,46 ore per i marchi premium.
Questa disparità evidenzia un importante punto dolente per i clienti. Sebbene molti rivenditori offrano un servizio di alta qualità, i tempi di attesa prolungati possono scoraggiare la ripetizione di affari. Ridurre questi ritardi potrebbe essere fondamentale per fidelizzare i clienti, in particolare considerando che i clienti altamente soddisfatti (con un punteggio superiore a 950) hanno molte più probabilità di ritornare per servizi a pagamento e futuri acquisti di veicoli.
La trasparenza è importante: i clienti richiedono prove visive
I proprietari di auto moderne vogliono molto più che una semplice fattura e una spiegazione verbale dopo la manutenzione. Il 64% dei clienti preferisce ricevere la documentazione fotografica o video delle ispezioni, ma solo il 26% dei clienti del mercato di massa e il 44% dei clienti premium la ottengono effettivamente. Fornire questa trasparenza non solo aumenta la soddisfazione, ma crea anche fiducia tra concessionari e consumatori.
La sfida diretta al consumatore: Tesla e Rivian restano indietro
Tesla e Rivian, operando al di fuori del modello tradizionale di concessionaria, si trovano ad affrontare un divario nella soddisfazione del servizio. Il loro approccio diretto al consumatore, basato maggiormente sul servizio mobile, ha portato a un punteggio complessivo di 855, inferiore alla media del settore di 868. Ciò sottolinea i vantaggi delle reti di concessionari consolidate nel mantenere elevati standard di servizio, almeno per ora.
Lo studio di J.D. Power si è basato sul feedback di oltre 51.000 proprietari e locatari di veicoli da gennaio a dicembre 2025. I risultati indicano che, mentre i marchi di lusso eccellono nell’esperienza del cliente, tutti i concessionari devono affrontare i tempi di attesa e la trasparenza per fidelizzare i clienti in un mercato competitivo.
