Porsche-eigenaren melden de hoogste tevredenheid over de service van de dealer, volgens de laatste J.D. Power 2026 US Customer Service Index (CSI) Study. De fabrikant van luxe auto’s scoorde 915 van de 1.000, waarmee hij het sectorgemiddelde van 868 versloeg. Infiniti volgde op de voet met 912, en Lexus completeerde de top drie van premiummerken met 900.
Premium versus massamarkt: tevredenheid loopt uiteen
Uit het onderzoek blijkt dat er een duidelijke kloof bestaat tussen de ervaringen op de premiummarkt en die op de massamarkt. Terwijl Porsche toonaangevend is op het gebied van luxe, voerde Mini het massasegment aan met een score van 887, waarmee hij nipt Subaru (886) en Buick (882) achter zich liet. Dit suggereert dat consumenten, zelfs bij de lagere prijzen, betrouwbare en efficiënte service waarderen.
De kosten van gemak: lange wachttijden bij dealers
Ondanks de hoge tevredenheidsscores onder Porsche- en Infiniti-klanten blijft er een cruciaal probleem bestaan: de dealerservice duurt aanzienlijk langer dan onafhankelijke faciliteiten. Uit het onderzoek van J.D. Power bleek dat routineonderhoud bij dealers gemiddeld 1,61 uur in beslag neemt voor voertuigen voor het grote publiek en 2,46 uur voor premiummerken.
Deze ongelijkheid benadrukt een groot pijnpunt voor klanten. Hoewel veel dealers service van hoge kwaliteit bieden, kunnen de langere wachttijden herhalingsaankopen afschrikken. Het terugdringen van deze vertragingen zou van cruciaal belang kunnen zijn voor het behouden van de klantenloyaliteit, vooral gezien het feit dat zeer tevreden klanten (met een score van 950+) veel vaker terugkomen voor betaalde diensten en toekomstige autoaankopen.
Transparantie is belangrijk: klanten eisen visueel bewijs
Moderne autobezitters willen meer dan alleen een rekening en mondelinge uitleg na de onderhoudsbeurt. 64% van de klanten geeft er de voorkeur aan foto- of videodocumentatie van inspecties te ontvangen, maar slechts 26% van de massaklanten en 44% van de premiumklanten krijgt dit ook daadwerkelijk. Het bieden van deze transparantie verhoogt niet alleen de tevredenheid, maar schept ook vertrouwen tussen dealers en consumenten.
De Direct-to-Consumer-uitdaging: Tesla en Rivian blijven achter
Tesla en Rivian, die buiten het traditionele dealermodel opereren, worden geconfronteerd met een tekort aan servicetevredenheid. Hun direct-to-consumer-aanpak, die meer leunde op mobiele diensten, resulteerde in een algemene score van 855, onder het sectorgemiddelde van 868. Dit onderstreept de voordelen van gevestigde dealernetwerken bij het handhaven van hoge servicenormen, althans voorlopig.
Het J.D. Power-onderzoek was gebaseerd op feedback van ruim 51.000 voertuigeigenaren en huurders van januari tot december 2025. De bevindingen geven aan dat luxemerken weliswaar uitblinken in klantervaring, maar dat alle dealers wachttijden en transparantie moeten aanpakken om klanten in een concurrerende markt te behouden.
