Os proprietários de Porsche relatam a maior satisfação com o serviço da concessionária, de acordo com o último estudo J.D. Power 2026 US Customer Service Index (CSI). A montadora de luxo obteve 915 pontos em 1.000, superando a média da indústria de 868. A Infiniti seguiu de perto com 912, e a Lexus completou as três principais marcas premium com 900.
Premium vs. Mercado de massa: a satisfação diverge
O estudo revela uma clara lacuna entre experiências de serviços premium e de mercado de massa. Enquanto a Porsche lidera no segmento de luxo, a Mini liderou o segmento do mercado de massa com uma pontuação de 887, ultrapassando por pouco o Subaru (886) e o Buick (882). Isto sugere que mesmo com preços mais baixos, os consumidores valorizam um serviço confiável e eficiente.
O custo da conveniência: longos tempos de espera nas concessionárias
Apesar dos altos índices de satisfação entre os clientes da Porsche e da Infiniti, um problema crítico persiste: o serviço da concessionária leva significativamente mais tempo do que as instalações independentes. O estudo da J.D. Power descobriu que a manutenção de rotina nas concessionárias consome em média 1,61 horas para veículos do mercado de massa e 2,46 horas para marcas premium.
Essa disparidade destaca um grande problema para os clientes. Embora muitos revendedores ofereçam serviços de alta qualidade, os longos tempos de espera podem impedir a repetição de negócios. A redução destes atrasos pode ser crucial para manter a fidelidade do cliente, especialmente tendo em conta que os clientes altamente satisfeitos (pontuação de 950+) são muito mais propensos a regressar para serviços pagos e compras futuras de veículos.
Transparência é importante: os clientes exigem provas visuais
Os proprietários de automóveis modernos querem mais do que apenas uma conta e uma explicação verbal após o serviço. 64% dos clientes preferem receber documentação com foto ou vídeo das inspeções, mas apenas 26% dos clientes do mercado de massa e 44% dos clientes premium realmente conseguem isso. Fornecer essa transparência não apenas aumenta a satisfação, mas também cria confiança entre concessionárias e consumidores.
O desafio direto ao consumidor: Tesla e Rivian ficam para trás
A Tesla e a Rivian, que operam fora do modelo tradicional de concessionária, enfrentam uma lacuna na satisfação do serviço. A sua abordagem directa ao consumidor, baseada mais no serviço móvel, resultou numa pontuação global de 855, abaixo da média da indústria de 868. Isto sublinha os benefícios das redes de concessionários estabelecidas na manutenção de elevados padrões de serviço, pelo menos por enquanto.
O estudo da J.D. Power baseou-se no feedback de mais de 51.000 proprietários e locatários de veículos entre janeiro e dezembro de 2025. As conclusões indicam que, embora as marcas de luxo se destaquem na experiência do cliente, todos os concessionários devem abordar os tempos de espera e a transparência para reter os clientes num mercado competitivo.
