Według najnowszego amerykańskiego indeksu obsługi klienta J.D. Power 2026 (CSI) właściciele Porsche zgłaszają najwyższy poziom zadowolenia z obsługi dealerskiej. Luksusowy producent samochodów uzyskał 915 punktów na 1000, pobijając średnią w branży wynoszącą 868. Drugie miejsce zajęło Infiniti z wynikiem 912, a Lexus zamknął trójkę najlepszych marek premium z 900 punktami.
Premium a rynek masowy: rozbieżność w zadowoleniu
Badanie ujawniło wyraźną różnicę pomiędzy poziomem obsługi w segmencie premium i masowym. Podczas gdy Porsche jest liderem w segmencie luksusowym, Mini zajmuje pierwsze miejsce na rynku masowym z wynikiem 887, nieznacznie wyprzedzając Subaru (886) i Buicka (882). Sugeruje to, że nawet w bardziej przystępnym przedziale cenowym konsumenci cenią niezawodną i wydajną obsługę.
Koszt wygody: długi czas oczekiwania u dealerów
Pomimo wysokiego poziomu zadowolenia klientów Porsche i Infiniti, kluczowa kwestia pozostaje: Obsługa u dealerów trwa znacznie dłużej niż w niezależnych warsztatach. Badania J.D. Power wykazały, że planowe utrzymanie ruchu na rynku masowym zajmuje średnio 1,61 godziny, a w przypadku marek premium 2,46 godziny.
Ta różnica uwydatnia poważny problem dla klientów. Chociaż wielu dealerów oferuje usługi wysokiej jakości, długi czas oczekiwania może zniechęcić klientów do powrotu. Ograniczenie tych opóźnień może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania lojalności, zwłaszcza że bardzo zadowoleni klienci (z wynikiem 950+) znacznie chętniej wrócą po płatne usługi i przyszłe zakupy pojazdów.
Przejrzystość ma znaczenie: klienci wymagają dowodów wizualnych
Współcześni właściciele samochodów chcą otrzymać po serwisie coś więcej niż tylko fakturę i ustne wyjaśnienie. 64% klientów woli otrzymywać dokumentację fotograficzną lub wideo z inspekcji, ale faktycznie otrzymuje ją tylko 26% klientów rynku masowego i 44% klientów premium. Zapewnienie tej przejrzystości nie tylko zwiększa satysfakcję, ale także buduje zaufanie między dealerami a konsumentami.
Bezpośrednia sprzedaż konsumencka: Tesla i Rivian Lagging
Tesla i Rivian, działające poza tradycyjnym modelem dealerskim, borykają się z luką w zadowoleniu usług. Ich podejście skierowane bezpośrednio do konsumenta, skupiające się na usługach mobilnych, dało ogólny wynik 855, czyli mniej niż średnia w branży wynosząca 868. Podkreśla to, przynajmniej na razie, korzyści, jakie zapewniają uznane sieci dealerów w utrzymywaniu wysokich standardów usług.
Badanie przeprowadzone przez J.D. Power opierało się na informacjach zwrotnych od ponad 51 000 właścicieli i najemców pojazdów od stycznia do grudnia 2025 r. Wyniki pokazują, że chociaż marki luksusowe wyróżniają się pod względem obsługi klienta, wszyscy dealerzy muszą zająć się kwestiami czasu oczekiwania i przejrzystości, aby zatrzymać klientów na konkurencyjnym rynku.
